Как продать. Секреты успешной коммуникации. Каждый маркетолог и сотрудник отдела продаж хочет узнать главную тайну профессии: как продать что угодно кому угодно. Она должна быть короткой, работающей и универсальной. Однако многие из этих же экспертов игнорируют секретные методы, которые их конкурентам уже приносят прибыль.
Инструкция, которую мы подготовили, поможет увеличить ваш доход. Следуйте правилам — какими бы простыми они ни показались на первый взгляд — и ваш бизнес выйдет на новый уровень.
Как наладить общение с клиентом
Верьте в продукт, товар, услугу
Руководители успешных компаний, представители мировых брендов, гениальные стартаперы, которые сегодня известны каждому, работают по налаженной схеме. У них опережающие время продукты, лучшие кадры, удобные офисы и креативные презентации. Сейчас. Однако на старте у этих же людей было только одно — вера в свое дело. Она первична, все остальное — на вторых ролях.
Сегодня ни продукт, ни ваш профессионализм, ни ресурсы компании не служат первым ключом к продаже. Все начинается с вас и вашего психологического состояния. Его центром в работе должна быть уверенность в успехе, позитивная оценка продукта и вера в уникальность.
Только тогда вы дождетесь, не сдаваясь, финальное «да». Даже если до этого тысячу раз услышали «нет».
Всегда ждите «да»
Предположим, вы занимаетесь холодными продажами архитектурных программ. Ваша база — неточная, а постоянных клиентов пока что нет. Каждый раз, когда звоните в очередное архитектурное бюро, слышите отказ. Вы нервничаете, но ничего не меняете. Обзваниваете все те же условные бюро.
На этом примере очевидны две ошибки: вы не ищете новых путей и одновременно с этим теряете веру в собственный продукт. Вместо этого следует пробовать другие каналы (например, архитектурные вузы), а также продолжать отправлять холодные письма и делать холодные звонки.
Ключевая точка продажи — сама продажа. Вы ее не достигнете, если не добьетесь от потенциального клиента «да».
Будьте вежливы
Помните назойливых консультантов в магазинах косметики или одежды? Иногда они чересчур навязчивы, а иногда — подчеркнуто вежливы. Настолько, что им даже неудобно отказывать. В итоге каждый из нас хотя бы раз покупал какую-нибудь мелочь или серьезный продукт «из вежливости».
Дружелюбный, мягкий, тактичный тон — продает. Агрессивные продажи тоже работают: но не так активно и не с каждым клиентом. Никто не любит назойливых грубиянов, все предпочитают интеллигентных экспертов.
Помните, что интуитивно люди связывают качество продукта (услуги) с опытом его покупки. Так что если вы вызвали положительные эмоции у клиента — он, скорее, вернется к вам. А если вели себя вызывающе и агрессивно — каким бы прекрасным продукт ни был — его вряд ли оценят по достоинству.
Как настроить процесс
Учите продукт
Вы можете путаться в миссии компании, сомневаться в ее целях, а еще понятия не иметь, кем будете работать через пять лет. Но вы должны лучше, чем «В лесу родилась елочка» в детстве, знать одно: плюсы и минусы продукта (услуги). Тогда вам поверят. А если поверят — купят.
Это серьезная ошибка — поверхностно разобраться в том, что продаете. Правильный подход — каждый день анализировать продукт так, будто слышите о нем в первый раз. Совершенствовать знания просто: следите за конкурентами, общайтесь с клиентами и не бойтесь задавать уточняющие вопросы по продукту начальству.
После того, как вы поняли продукт или услугу донельзя, научитесь презентовать его просто. Не ставьте себя выше клиента заумными фразами и нарочитым профессиональным жаргоном. Продавайте так, чтобы у вас купил и пятилетний ребенок, и бабушка из соседнего подъезда, и директор холдинга.
Подберите правильные слова
Предположим, вы продаете услуги пластического хирурга. Ваши клиенты — 22-летняя студентка, которая с детства мечтает о ринопластике, и 50-летняя бизнес-леди, которой надоела лишняя кожа на талии после похудения.
С обеими вы должны говорить на одном языке. Не перегружайте студентку терминами, лучше работайте с ее эмоциями и играйте на обещаниях вечной красоты. А даму элегантного возраста проще подкупить экспертностью, опытом и люксовым качеством услуг.
Только в таком случае обеим женщинам будет комфортно с вами. Грамотная коммуникация — путь к грамотной продаже.
Отвечайте на вопросы, но будьте проще
Вы наверняка выучили назойливую фразу: «Почему я должен выбрать вас, а не [конкурента]?». Большинство маркетологов и продажников относятся к этому вопросу слишком серьезно. Они начинают едва ли не пересказывать историю компании, распинаясь в аргументах «за». Это опасный путь.
На самом деле, клиент не ждет от вас многого. Он хочет, чтобы вы подумали вместо него и предложили логическую цепочку. Например, такую: «У нас вы получите скидку, наши товар дольше служит, а еще у нас всего 2% плохих отзывов». Клиент ждет одобрения и разрешения, пусть и сам себе в этом не признается.
Заранее подготовьте несколько вариантов ответов на вопрос из первого абзаца — лаконичных и безупречных по логике. Не приукрашивайте достоинства, сосредоточьтесь на фактах. Этого будет достаточно для «да».
Подчеркните экспертность
Ни один человек не обязан вам доверять. Презумпция невиновности в отношении продажника у потенциального клиента тем более не работает. Однако парадокс: люди обожают доверять другим. Ваша задача — сделать первый и единственный шаг, который приведет к тотальному доверию и взаимопониманию.
Разговаривая с клиентом, зарекомендуйте себя как авторитетного эксперта. Делайте это не навязчиво (вы помните о языке вежливости), а нативно. Другими словами, расположите собеседника.
Например, так: «Наш предыдущий клиент [название крупного бренда] рассказывал забавный случай…». Чувствуете нативную нотку? Вы не пересказываете, как бренд нахвалил ваш продукт, а просто даете историю в контексте. Собеседник поймет, что вы работали вместе. Большинство это впечатлит.
Дайте им слово
Клиенты любят говорить. Позвольте им задавать вопросы, критиковать, хвалить, приводить примеры, рассказывать о себе, и снова задавать вопросы. Оставьте им эфирное время — чем скорее человек выговорится, тем скорее даст слово вам.
Не забывайте: на самом деле мы не ведем диалоги. Мы просто ждем, когда можно будет заговорить самому. Поэтому позволяем другому закончить мысль.
Думайте наперед
Вы не маркетолог и не продажник — вы стратег. Помните о глобальной цели звонка. Это не рассказать о плюсах продукта, а продать его. Чем скорее вы сосредоточитесь на этой задаче, тем скорее закроете сделку.
Не бойтесь озвучить цену и в принципе говорить о деньгах. Ни одна продажа не обойдется без финансового вопроса. После того как вы проинформируйте о продукте и дождетесь реакции потенциального клиента, смело называйте цену. Не забывайте, что вы делаете все это для того чтобы попросить оплату. Иначе — усилия бессмысленны.
Не бойтесь уходить
Опытные продажники понимают, состоится ли сделка, за первые полминуты разговора. Они же советуют: если диалог длится дольше пяти минут, его лучше закончить. Постарайтесь чувствовать собеседника.
Если разговор ни к чему не ведет, вы теряете время и несете убыток. За эти же пять минут вы могли сделать еще пару звонков и написать письмо. Возможно, что-то из этого бы и привело к сделке.
Секреты продаж, которые работают
Предложите бесплатную услугу
Что подкупит клиента? Халява. Допустим, вы продаете услуги шоурума. Сделайте акцент на широком выборе, высоком качестве и профессионализме консультантов, а затем добавьте, что по пятницам в шоуруме проходит бесплатная фотосессия в интересной фотозоне.
Такой подход расположит клиента: он забудет о деньгах и почувствует заботу.
Попросите об одолжении
Известный психологический прием: люди любят помогать даже незнакомцам. Так мы чувствуем себя сильными, нужными и компетентными. Даже простое «пожалуйста, напомните мне отправить вам письмо в конце нашего разговора» классно скажется на атмосфере диалога.
Особенно хорошо это правило работает при очных продажах.
Расскажите о скидках
Главное, не переборщите. Намекните об эксклюзивном предложении, которое якобы заинтересует только вашего собеседника, и логично развейте тему разговора. Все клиенты любят скидки, это закон торговых отношений.
Важно предлагать скидку нативно.
Будьте эмоциональны
Главное — не переусердствовать. Реагируйте на любые фразы клиента искренне, включайте эмпатию и никогда не разговаривайте официально. Представьте, что вы общаетесь со старым знакомым. Пусть и в деловом тоне.
Все любят, когда к ним неравнодушны — даже если только на словах.
Мотивируйте
Помните пример о назойливом консультанте, у которого покупают из вежливости? Не позволяйте клиенту отказываться. Помните, что никто не любит говорить «нет» — и пользуйтесь этим преимуществом. Будьте решительны, но мягки.
Впрочем, в этом лучше потренироваться.
Выводы
Продажи — это не только кейсы, опыт и экспертность. Это харизма, вера в себя и продукт, а еще искусство грамотной психологической коммуникации. Совокупность всех составляющих и ведет к продажам.
Итак, вот главные «секреты», которые помогут вам продавать:
- Искренне верьте в то, что вы продаете;
- Ведите диалог вежливо, а не агрессивно;
- Добивайтесь продажи, а не успокаивайтесь на промежуточных отказах;
- Разбирайтесь в собственном продукте и будьте готовы ответить на любой ответ по нему;
- Научитесь находить общий язык и правильный тон с любым потенциальным клиентом;
- Максимально подробно отвечайте на вопросы клиента, но только на те, которые имеют прямое отношение к делу;
- Акцентируйте внимание на собственной экспертности;
- Никогда не перебивайте клиента;
- Предупреждайте отказ;
- Умейте заканчивать бесперспективный диалог вовремя.
Как покупатель находит вас в интернете? Customer Journey Map